原部 智哉

Unit Leader プロフィール

 
東京工業大学大学院を卒業後、新日鉄住金ソリューションズに入社。
大規模案件の会計システム開発に携わり、要件定義から保守運用までを一貫して行う。
2017年よりストックマークにジョイン。理由は、言語処理技術×プロダクトに集まるデータに面白い未来を感じたから
Anewsの初期開発、事業やCS組織の立ち上げを経験。 現在は、CSを主軸にお客様企業における新価値創造の科学に注力。
趣味はバスケで、B.LEAGUE(Bリーグ・プロバスケットボールチーム)を運営するのが夢。
 

チーム紹介

カスタマーサクセスは、Aseriesの活用を通して、お客様企業に新規事業が継続的に生み出せる状態にしていくことをビジョンとしています。
まずは、導入頂いたお客様の目的達成にコミットし、その成功体験をお客様企業内に広める活動を通して、お客様企業及び、ストックマークのLTVを最大化させることに貢献しています。

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ストックマークのカスタマーサクセス2021(前編)
ストックマークのカスタマーサクセス2021(前編)|CS_hack|note
こんばんは!カスタマーサクセスを担当している服部です。(本記事は ストックマークアドベントカレンダー 20日目の記事です) 今回、2021年末時点の弊社カスタマーサクセスを知ってもらうことを目的に記事を書いてみました。(2022年末の自分達に向けた備忘録でもある)前編では「組織」「チームの役割」「求められるスキル」について、ご紹介します。後編では、CSOps として特に注力してきた「CoV(NPS)」「解約対策」についての学びについてお伝えして行く予定です。(CSOps メンバーが執筆予定です) ストックマークに興味を持ってくれた皆さんの解像度向上の一助になることを願っています。 以下にご紹介のサービスをご契約いただいている法人のお客様に対し導入支援と活用促進、拡大の支援を行なっています。 利用者の閲覧履歴を AI が学習して世界中のビジネスニュースをお届け。コミュニケーション機能も充実し組織内のコラボレーションを実現します。 国内外の膨大なビジネスニュースを AI により分類、可視化。各種分析をサポートします。 他社でも、SaaS プロダクトの特性や事業フェーズにより様々な取り組みを行なっているかと思いますが、チームの特徴を以下に纏めます。 CS 管掌役員の直下に 9名のメンバーが所属しています。 Enterprise CSがミドル/ハイタッチ、CSOps Teamがロー/テックとOps を兼任しているイメージです。 Enterprise CSは大規模契約を担当しオンボーディングから更新までを一貫して担当します。加えて、セールスチームと連携しアップ/クロスセル支援も担います。 Ops Team はサポートからCoV(NPS)管理、顧客基盤整備までと幅広く担当してます。特に施策や状態についての蓋然性を高める、高度な再現性と応用力をチーム内でナレッジ化することを重視しています。 今後、顧客規模や利用者の拡大により役割の再定義や組織の変更は柔軟に実施していく計画です。 この1年間の(マネジメント目線にはなりますが)印象は、 特にEnterprise CSMの下谷は、チームの兄貴として、良き相談者として攻めの施策を日々推進しています。 担当領域における高い専門性と明確なスキルセットを以下のように定義しています。現時点で SaaS 事業での実務経験に限らず、SIer や商社で実務経験を積んだ方々が多く活躍しています。 Enterprise CS Team - 顧客折衝能力/信頼性構築力- プロジェクト管理/推進力- システム導入支援/コンサルティング/プリセールススキル- B2B SaaS 事業モデルの理解 CSOps Team - 業務プロセス/オペレーション設計スキル- 課題発見力- 各種 BI / SaaS ツールの活用・分析・改善力- カスタマーサクセス・サポートの理解と実務経験- 組織横断型協働の推進力- B2B SaaS 事業モデルの理解 KGI である LTV に紐付く各種KPIをチームごとに定めていますが、SaaS CSの代表的である以下の指標も追跡しています。- Gross Revenue Churn Rate(月次解約率) - Retention Rate(継続率) 私たちのプロダクトでも、ヘルススコア運用を行なっています。様々な媒体で取り上げられるメジャーな指標ですので、ここでは私たちのチームが特に留意しているポイントをお伝えします。 1.最優先指標(オンボーディング完了率) 解約分析を行うと、 オンボーディングの未了とプロダクトに対する 期待値ギャップ が大きい顧客の離脱が目立ちました。このため、CSOps チームでは顧客が正しくサービス利用を開始できているか否かの指標を、定量/定性指標を絡めて監視しています。 2.プロダクトアダプション(利用促進) プロダクトをリリースするにあたり、設計上の想定に合致した方法で利用することを期待します。定義したカスタマージャーニーマップの時間軸で円滑に利用されていることを、プロダクトデータとVoC、CSMからフィードバックされる日々の活動結果を紐付けて分析を行なっています。特に新機能リリースについては、これまでの利用習慣、導線の変更が必要なケースもあるため、オンラインコンテンツやウェビナーによる機能説明と利用率変遷を丁寧に分析しています。 その他のスコア設計については、ニックさんのヒントも活用しています。 カスタマーサクセスの考え方の一つに、 良いものは実践し、失敗は貴重な学びとしてシェアする文化があります。チーム内でもこの考え方を「 壁打ち ...